Santé & Vie pratique
Interview : seniors et e-commerce, les comportements d’achat en ligne
Il se dit et s’écrit beaucoup de choses à propos des seniors et du e-commerce et plus généralement des seniors et d’Internet. On met en avant les Silver surfers mais sans oublier de parler de la fracture numérique liée à l’âge. Dans le cadre d'une interview, essayons, avec Benoite Lavaux, fondatrice du site Facilavi, spécialisé dans la vente à distance pour seniors, d’y voir un peu plus clair.
Pouvez-vous vous présenter ?
Après des études scientifiques et une première carrière dans le domaine de l’industrie électronique automobile (autoradios et GPS), j’ai souhaité donner une autre orientation à ma carrière professionnelle. Cela m’a permis d’avoir une autonomie d’action beaucoup plus grande et de donner plus de sens à ce que je faisais.
De là et de mon histoire familiale est venue l’idée de créer un site de vente sur internet de produits dédiés au confort et au bien-être des seniors. L’idée était de leur permettre de rester à domicile en toute autonomie et le plus longtemps possible
Avant de fonder Facilavi, j’ai suivi le MBA Marketing et Commerce sur Internet de l’Institut Léonard de Vinci. J’y ai appris énormément de choses nouvelles pour moi à l’époque et j’ai fait ma thèse professionnelle sur « Le marketing des seniors sur Internet ».
Pourriez-vous nous dresser le portrait type du senior connecté aujourd’hui ?
Comme toutes les études ou tous les articles ayant pour sujet les seniors, il est d’abord nécessaire de s’interroger sur ce qu'est un senior aujourd'hui : une personne de 50, 55 ans, 60 ans ou plus ? Et puis, c’est surtout le regard des autres, plus jeunes, qui fait de vous un senior et, plus tard une personne âgée.
Cela posé, on va bientôt se rendre compte qu’un senior de 55 ans, par exemple, ce n’est pas du tout la même chose qu’un senior de 75 ans. Les âges ne sont pas les mêmes, l’histoire de vie n’est pas la même, les perspectives non plus.
L’âge n’est pas le seul facteur, et de loin. L’état de santé, le degré d’autonomie, tout cela va avoir un impact primordial sur la façon dont se vit le senior.
La facilité que va avoir un senior à utiliser les outils numériques, quel que soit son âgé, dépend de sa familiarité avec l’informatique acquise pendant sa vie professionnelle. Cela est particulièrement vrai pour l’utilisation d’Internet dans la vie de tous les jours.
Il reste tout de même vrai que l’âge reste un marqueur de l’utilisation d’Internet et qu’il existe toujours une fracture numérique autour de 75 ans en France.
Faire ses achats sur Internet marque encore une étape supplémentaire : la personne doit se sentir à l’aise avec l’outil informatique et avoir confiance au moment d’effectuer ses achats.
Facilavi a une bonne part d’acheteurs seniors mais également de proches de ces seniors qui vont faire un achat en ligne pour ces seniors. Dans ce cas, il s’agit soit simplement d’aider car ces personnes ne sont pas à l’aise avec l’achat sur un site de vente en ligne soit d’achats pour des personnes n’ayant pas l’autonomie suffisante pour les effectuer.
Sur quels supports passent-ils les achats ? Mobile ? Tablette ?
Il reste clairement une prédominance de l’achat sur Internet à partir d’ordinateurs « classiques ». Comme pour tous les autres segments d’acheteurs sur Internet, le mobile gagne des parts mais en étant plus en retrait. Le smartphone pour faire ses achats, ce n’est pas encore un réflexe de senior !
La tablette a une petite part qui reste plus ou moins constante. Cela n’a pas été la révolution attendue, en tout cas pour nos utilisateurs.
Il est vrai que l’ordinateur apporte un confort d’utilisation plus grand et procure un sentiment de sécurité plus important.
Quels sont les éléments déclencheurs d’une vente ? Quels sont les freins pour passer à l’action ?
Ils vont être sensiblement les mêmes que pour tout acheteur. Une différence est que nous proposons beaucoup de produits ergonomiques, de maintien à domicile, bref, dans le domaine de l’utile et que l’achat coup de cœur ne concerne pas tous nos types de produits.
Rassurer, c’est très important pour tout acheteur ou acheteuse en ligne d’autant que, régulièrement, il y a des émissions ou des articles dans les médias concernant les dangers de l’achat sur Internet.
Il est très fréquent que nos clients passent un coup de fil pour s’assurer qu’il y a bien de l’humain derrière la vitrine de Facilavi ou pour demander un conseil quant à une intention d’achat. Certains passent même leur commande par téléphone, cela les conforte.
Les freins majeurs vont être des comportements de site à même de les inquiéter : bug, etc… Cela risque de les faire fuir plus vite que les acheteurs plus jeunes. De même, l’ergonomie du site doit être une préoccupation. Ils ne sont pas, pour certains, des habitués des commandes en ligne, il faut donc encore plus leur simplifier la tâche qu’aux acheteurs habitués à internet.
Existe-t-il une façon spécifique de communiquer auprès des seniors ?
C’est délicat. Ils savent qu’ils ne sont plus tous jeunes et n’apprécient pas trop certaines présentations caricaturales des seniors. Mais ils ne veulent pas non plus être considérés comme des « vieux ».
Et, comme mentionné ci-dessus, les seniors sont des personnes qui ont besoin d’être rassurées pour un achat sur Internet. Il est également important de bien décrire les produits et de fournir de nombreux détails techniques sur le fonctionnement. La partie conseil est également primordiale.
Il ne faut surtout pas oublier que les seniors sont des consommateurs comme les autres, avec plus d’expérience. Ils souhaitent du service, des prix compétitifs, des produits qui correspondent à leurs besoins et à leurs attentes. Ils sont enchantés d’avoir des réponses rapides à leurs demandes de conseils. Ce que Facilavi s’efforce de leur apporter.
